Web 2.0 пользуется растущим доверием бизнеса

03.01.08

До недавнего времени предприятия рассматривали технологии Web 2.0 не более как курьез, пусть и пользующийся популярностью, но не представляющий какой-либо ценности для бизнеса. Сегодня ситуация изменилась: все больше компаний внедряют блоги, вики, видеотехнологии, мгновенный обмен сообщениями, системы TelePresence, Web-конференции и прочие Web 2.0 инструменты, чтобы не отстать от требований быстро меняющегося рынка.

Компаниям нужна простая и удобная связь в реальном времени с поставщиками, партнерами, консультантами, дизайнерами и, конечно же, заказчиками. Новые технологии великолепно решают эту задачу и к тому же стимулируют групповую работу. И все же, замечает Джеремия Овьянг (Jeremiah Owyang) из аналитической компании Forrester Research, руководители компаний, внедряющих Web 2.0, часто задают один и тот же вопрос: как рассчитать окупаемость этих технологий? В связи с этим Дж. Овьянг призывает вернуться к базовым понятиям бизнеса, т.е. не внедрять новую технологию лишь потому, что так делают другие, или потому, что она кажется простой и недорогой. "Прежде всего, ответьте сами себе на вопрос, в чем состоит ваша конечная цель, - советует аналитик. - Чего вы хотите добиться за счет внедрения блогов или строительства социальной сети? Что вам от новой технологии нужно: наладить связь с заказчиками, сократить цикл продаж или уменьшить расходы на техническую поддержку?"

Зная цель, можно подобрать инструменты для оценки эффективности ее реализации. "Если, например, вы хотите уменьшить расходы на техническую поддержку, предоставив заказчикам функции самообслуживания, насколько сократится количество вызовов, проходящих через операторов вашего call-центра? - вопрошает Дж. Овьянг. - Сколько информации выложат в систему самообслуживания ваши заказчики? И насколько ценной окажется для них эта информация?"

Простой анализ web-страницы популярного пользовательского сайта может дать массу полезных знаний. "Самая популярная закладка сайта YouTube может оказаться самой популярной и среди сотрудников вашего предприятия, - замечает вице-президент Cisco по архитектуре корпоративных коммуникаций Джим Грабб (Jim Grubb). - Ценность информации прямо пропорциональна частоте пользовательского доступа". К примеру, если ваши сотрудники постоянно пытаются получить информацию о каком-то продукте, значит, вам нужно выложить на сайт соответствующую документацию либо организовать соответствующий тренинг.

"Когда люди подключаются к виртуальной группе, они делают это либо из-за яркой личности одного из участников, либо из-за ценности самой группы, - продолжает Джим Грабб. - Группы хранят информацию, к которой они неравнодушны". В качестве примера Грабб приводит корпоративную википедию, созданную теми сотрудниками Cisco, кто пользуется компьютерами Macintosh. "В этой википедии не более 90 страниц, но там изложено все, что следует знать о подключении компьютера Mac к внутренней сети Cisco. Сегодня к сети Cisco подключено 6 тысяч "Макинтошей", и наш ИТ-отдел не тратит на их техническое обслуживание ни минуты".

Эти и им подобные факторы побуждают бизнес к увеличению инвестиций в Web 2.0. Исследование, проведенное в 2007 году нью-йоркской консалтинговой фирмой McKinsey&Company, показало, что более 75 процентов руководителей компаний планируют не снижать или даже увеличить инвестиции в технологии, стимулирующие групповую работу (одноранговые сетевые приложения, социальные сети, Web-сервисы). В ходе этого глобального исследования, результаты которого опубликованы в журнале McKinsey Quarterly (выжимку из публикации см. ниже), было опрошено 2.847 руководителей, в том числе 44 процента руководителей высшего звена. 70 процентов опрошенных рассказали, что используют разные технологии для общения с заказчиками, чуть больше половины используют одну или несколько технологий Web 2.0 для управления знаниями внутри своих компаний, чуть меньше половины применяют эти технологии для проектирования и разработки новых продуктов, а также для сбора и распространения полезных идей.

  • 70%   -   Используют сочетание разных технологий Web 2.0 для связи с заказчиками
  • 51%   -   Используют одну или несколько технологий Web 2.0 для связи с поставщиками и партнерами
  • 75%   -   Используют технологии Web 2.0 для управления внутренней корпоративной связью, управления знаниями, проектирования и разработки новых продуктов

Источник: McKinsey Quarterly