Новости SaaS и Enterprise 2.0

Сегодняшний пятничный пост посвящается сотрудникам службы поддержки и тем, кто занимается организацией этой службы. Это две поучительные истории о том, почему система поддержки клиентов должна быть социальной. Первую историю придумали ребята из helpdesk-сервиса Zendesk (см. видео). Сотрудник саппорта - постоянно висит на телефоне, повторяет одни и те же фразы и отвечает на одни и те же вопросы. Вторую историю распространяет IBM. Она называется очень страшно - "Человек без Email". Вот он: ***

Как Cisco и обещала, сервис для web-конференций WebEx стал бесплатным. Правда, количество хостов конференции (т.е. пользователей, которые могут создавать и администрировать онлайн встречи) сократилось с 3 до 1. Зато повысили лимит бесплатного места на диске - до 1 Гб. В онлайн встрече могут принимать участие до 25 человек одновременно, и использовать всевозможные инструменты: screen-sharing, whiteboard, удаленный контроль компьютера, совместный доступ к файлам, презентации, VoIP, видео в HD-формате, запись конференций. Возможно, вас удивит, что сервис на данный момент находится в статусе Бета (ведь WebEx является лидером рынка веб-конференций уже много лет). Дело в том, что это не просто бесплатная версия. Это новая версия WebEx, в которой помимо web-конференций есть и пространство для совместной работы (до и после онлайн встречи). ***

Один из лучших онлайн таск-менеджеров Producteev выпустил новую версию. Изначально этот сервис позиционировался как супер-кросс-платформенный и обещал поддержку всех возможных платформ. И реалии нашего времени таковы, что десктоп-приложения для Windows и Mac появились последними (см. скриншот ниже). До них Producteev появился в Вэбе, на iPhone, Android, Facebook, Outlook, GMail, Google Calendar. Кроме того, для Windows Phone и Blackberry сделан мобильный веб-клиент. Что касается новой версии, то она в основном, отличается обновленным веб-интерфейсом. Он стал Outlook-образным - с тремя колонками. Появились подзадачи (типа to-do, которые можно добавлять к основной задаче) и возможность использовать в заголовке задачи метки @ и # (как в Твиттере), чтобы легче назначать ответственных, теги. Легче стало смотреть задачи по конкретному сотруднику. Напомним, Producteev предоставляет бесплатную 2-пользовательскую версию. ***

Говорить, что у Salesforce плохая Социальная CRM - это все равно, что говорить, что у Microsoft плохая операционная система. Ведь Марк Беньофф уже почти купил слово Social. Тем не менее, такой наглец нашелся. И это не кто-нибудь, а Джон Феррара - человек, который придумал CRM. Еще в 1989 году, когда еще не было ни Salesforce, ни даже Siebel, он создал CRM систему Goldmine (а потом продал ее компании FrontRange). Свой новый стартап, Nimble, Джон позиционирует именно как правильную социальную CRM. И по отзывам некоторых экспертов, эта система может совершить очередную революцию на CRM рынке. На первый взгляд, в Nimble нет ничего революционного, но система выглядит довольно удобной и действительно полностью сфокусирована на информации о клиенте из социальных сетей: Facebook, Twitter, LinkedIn. Интересно, что Google+ пока не поддерживается, хотя Google - один из инвесторов стартапа. ***

Microsoft продолжает троллить сервисы Google с помощью видеороликов. На этот раз под раздачу попали Google Docs. По сценарию группа молодых и перспективных сотрудников создает какой-то документ и начинает работать над ним в Google Docs. Наивные ребята не знают, что Google Docs подходит только для простейших задач, и нарисовать там планетарную систему - не реально. Зато это реально сделать в Microsoft SkyDrive. Точнее не в нем (он этого тоже не умеет), а в десктопном MS-офисе, который может редактировать документ одновременно с онлайн-редактором SkyDrive. Отметим, что Microsoft уже убрала название Windows Live Office, которое использовалось для обозначения онлайн-офиса сначала, и теперь для этого использует SkyDrive (который раньше обозначал только файлохранилище). ***

Пока мы не видим большого числа бизнес-приложений под Windows Phone. Даже майкрософтовский Skype для этой платформы пока еще в глубокой разработке. Но зато лидеры мирового рынка helpdesk - Kayako и Zendesk - практически одновременно выпустили свои мобильные клиенты для Windows Phone. Причем, интересно, что у Kayako приложение для Windows Phone - стало первым мобильным клиентом (для Zendesk оно стало уже пятым после iPhone, iPad, Android и Blackberry).  Оба мобильных приложения, и Kayako и Zendesk, позволяют легко управлять тикетами при помощи пальцев: назначать ответственных, изменять статус, добавлять комментарии, отвечать клиентам. При этом все изменения тут же синхронизируются с основным веб-сервисом. ***

SaaS сервисы для совместной работы под зонтиком IBM LotusLive получили немало хвалебных отзывов и всегда присутствовали в топ-листах аналитических фирм. Вот только особого успеха (по сравнению с конкурентами) они не добились. "В чем же дело?" - думали в IBM - "Может в названии? Или в маркетинге?". И решили они скопировать модель Salesforce и посмотреть, что будет. Слово "Lotus", которое у многих ассоциируется с тяжелым софтом из прошлого, решили убрать. А вместо него, где только можно, поставить слова "Cloud", и особенно "Social". В итоге, LotusLive превратился в SmartCloud for Social Business. В его описании вы найдете такие слова, как Social, Social и Social. А на американском телевидении уже крутится ролик IBM SmartCloud с мультяшками, как у Salesforce. (см. видео) ***

Вслед за Jetka в Рунете появилась еще одна (легальная) онлайн база деловых контактов, которую наполняют сами пользователи - SaleSpring. Смысл - такой же - продажники и HR-специалисты могут обмениваться своими контактами или покупать их. Контакты удобно распределены по отраслям, регионам, размеру бизнеса, должностям. Пока особой CRM функциональности (типа ведения истории взаимоотношений, рассылок) сервис не предоставляет. Зато он интересен своей игровой механикой. За добавление или апдейт контакта вам даются баллы. За эти баллы вы можете покупать себе доступ к другим контактам. Кроме баллов - вы получаете рейтинг. И когда ваш рейтинг становится выше 80% - ваши контакты добавляются сразу, без проверки. А вот если вы добавите недостоверные данные (кто-то исправляет ваш контакт очень быстро) - то вам и баллы снимут и рейтинг уменьшат. К сожалению общего рейтинга пользователей нет и чемпиона по добавлению контактов не награждают. ***

Почти год назад IBM пообещала, что запустит свою альтернативу Google Docs и Office 365 - LotusLive Symphony. И обещание свое компания сдержала. Правда, сервис называется по другому - IBM Docs и пока не имеет отношения к SaaS-платформе LotusLive. IBM Docs на данный момент имеет статус Beta и размещается на непонятном портале IBM GreenHouse. Непонятный он потому, что во-первых, почему он Green, когда вся компания Blue? Во-вторых, IBM нигде доходчиво не объясняет назначение этого портала и как долго он будет существовать. На нем доступны несколько сервисов IBM за бесплатно, в т.ч. Lotus Connections, Lotus Quickr, Lotus Sametime, Lotus iNotes. Причем, ограничений в этих сервисах - меньше, чем багов со смешной надписью "Ой, это не работает". Но вернемся к IBM Docs. ***

Пока сделка между Google и General Motors все еще остается в непубличном формате, Google совершенно официально подписал на использование Google Apps крупнейшую испанскую банковскую группу BBVA. Банкиры планируют до конца 2012 года внедрить Google Apps для 110 тыс своих сотрудников в 26 странах мира. Таким образом, Google обновил свой личный рекорд по объему SaaS проекта. Примечательно что, во-первых, то, что BBVA переходит на Google Apps с Microsoft Exchange (таким образом, Office 365 - опять в пролете). Во-вторых, эта сделка станет огромным плюсом для Google и для SaaS-отрасли в целом, т.к. является крупнейшим SaaS проектом в банковском секторе. Ведь, всем известно, как осторожно банки относятся к конфиденциальности своих коммерческих данных. См. также Топ 5 крупнейших SaaS проектов. ***